Een paar weken na de woningbrand kreeg ik mijn droomfunctie.

Wat echt een fijne opkikker was in alle ellende.

Mijn eerste grote project dat ik mocht doen in die functie, eindigde helaas wel in mijn grootste kantoorvernedering OOIT.

Eén brief. Vijftien meekijkers. En toch raakte het callcenter overbelast en voelden exact nul mensen zich medeverantwoordelijk voor dit drama.

Ze zochten een zondebok.

Driemaal raden wie dat was?

C’est moi.

Ik voel het nog in mijn buikje, hoe alleen ik me toen voelde.

Maar het gaf me ook, terugkijkend hierop, een aantal belangrijke inzichten in hoe de grote-mensenwereld echt werkt.

Ik snap het ook wel hoor, dat die telefoons roodgloeiend stonden.

De boodschap was namelijk niet fijn om te horen voor klanten. Het zou ze tijd én geld kosten om ons falen als bedrijf in het verleden te herstellen.

Ik bespaar je de details. Echt. Die wil je gewoon niet weten.

Maar het kwam erop neer dat ik de brief mocht opstellen om al die klanten hiervan op de hoogte te brengen en daarmee moest de kous af zijn voor ons gevoel.

Wat je dus krijgt bij het opstellen van zo’n brief, is dat iedereen op kantoor zich betrokken voelt.

Niet uit aardigheid, maar uit angst. Angst voor hoe mis dit kan gaan.

Elke afdeling wilde controle over de woorden, om te voorkomen dat zij de schuld kregen. Of erger. Dat er meer werk uit voortkwam.

• De juristen.
• De technisch experts.
• De managers.
• Degene die de klantenservicemedewerkers moest instrueren hoe te reageren.

Mijn taak als communicatiespecialist was een perfecte brief maken die alles piekfijn uitlegde én zorgde voor minimale reacties op het callcenter.

Het veranderde helaas door al die meelezers al snel in een gedrocht van een brief.

Vooral omdat we vijftien versies verder waren voordat er een akkoord kwam van IEDERE BETROKKENE.

Ik moet je eerlijk bekennen dat ik dit ook wel aan mezelf te danken had. Ik liet iedereen meelezen en meekijken. Ik printte kopietjes uit en legde ze op hun bureaus. Ik kreeg reacties per mail van mensen van wie ik nog nooit had gehoord.

De conceptversie verspreidde zich sneller dan chlamydia of schurft in een studentenhuis in Utrecht en ik liet het allemaal toe.

Het erge was wel dat ik naar de zestiende versie van de brief zat te kijken en me gewoon tevreden voelde. Hoe ik al die meningen toch even mooi verwerkt had.

I know, right?

Beetje achterover leunen in de bureaustoel met mijn handen achter mijn nek en glimlachen.

Zoals Andy Dufresne in de film The Shawshank Redemption (1994), als hij een operastuk opzet dat de gehele gevangenis kan horen, terwijl de directeur en de bewakers de deur proberen te forceren.

Die glimlach had ik op mijn smoel.

Maar je voelt ’m al aankomen.

Die brief was natuurlijk niet bedoeld om al die mensen in het bedrijf goede gevoelens te geven. Die brief was bedoeld om de klant de naakte waarheid te vertellen en de gevolgen uit te leggen.

Daar ging het dus mis.

Gigantisch mis.

Catastrofe.

Verwarring.

Woede.

Bijna iedereen die de brief had ontvangen, belde het callcenter op of stuurde een e-mail. Met dingen als ‘Wat heeft dit te betekenen?!?’

Wil je weten waar managers zenuwachtig van worden? Lange wachttijden, oplopende mailachterstanden en teksten als ‘Wat heeft dit te betekenen?!?’.

Uiteraard had iedereen een mening over die brief en die was niet mals. Want de brief was uiteraard het hele probleem.

En tot mijn verbazing waren de meekijkers opeens ook diep ontevreden over mijn schrijftalenten.

Dat klanten, callcentermedewerkers en managers ontevreden waren, daar kan ik me alles bij voorstellen.

Maar dat de mensen in mijn eigen projectgroepje, die dit hele proces hadden meegemaakt, mij als zondebok aanwezen?

Oef.

Kijk.

Die brief was kut. Maar het was toch het resultaat van ons clubje?

Dit is een pijnlijke eerste les in het volwassen leven van tomson darko (1994).

Winnen doe je samen, falen doe je altijd alleen.

Er was ook iets anders heel kut en daar leek niemand het over te willen hebben.

Namelijk dat de brief niet het probleem was, maar onze voorgestelde oplossing.

Het is een reflex die je vaker ziet in kantoorland. Dit wordt de verwachtingsparadox van communicatie genoemd. Via communicatie (brieven, video’s, bijeenkomsten) moet een bedrijfsprobleem opgelost worden. Maar communicatie kan nooit de weeffouten in het proces fixen. Nooit.

Een vlaggetje in een drol steken, laat de drol er niet lekkerder op ruiken, ook al dachten mensen van wel.

Goed, goed, goed.

Hoe je het ook wendt of keert, ik was eindverantwoordelijk. Dus laat ik de eindverantwoordelijkheid dan ook maar op me nemen.

MIJN SCHULD.

Lesson learned.

Maar weet je wat het ergste was aan dit alles?

Dat ik mijn zelfrespect heb verloren door dit hele proces.

Dat ik me zo alle kanten op had laten boksen bij het opstellen van de brief. En me daarna zo liet lynchen door de klanten en het personeel.

Over lynchen gesproken.

(Knipoog, knipoog.)

Je sterft twee keer als je ook je zelfrespect verliest, schreef filmmaker David Lynch (1946–2025) over zijn mislukte film Dune uit 1984.

David Lynch was een invloedrijke filmmaker, met films als Blue Velvet (1986) en Mulholland Drive (2001). Vooral omdat zijn films experimenteel en compromisloos waren en daardoor iets heel authentieks kregen.

Dat is geen gegeven in Hollywood.

Het is misschien wel een van de weinige kunstdisciplines in de wereld waar de maker vaak niet het eindoordeel heeft over zijn eigen werk.

David:

‘Toen ik Dune maakte, had ik geen zeggenschap over de eindmontage. Dat maakte me heel verdrietig. Ik voelde me verraden en daar kwam bij dat de film geen succes werd.’

David Lynch heeft veertig jaar later niet eens de prachtige Dune-verfilmingen van een van mijn favoriete regisseurs Denis Villeneuve (1967) gezien. Omdat het nog steeds te veel pijn deed dat zijn eigen project was mislukt.

‘Als je doet waarin je gelooft en een teleurstelling te verwerken krijgt, is dat moeilijk, maar het gaat niet ten koste van je zelfrespect. Maar als dat niet zo is, is het alsof je twee keer doodgaat. Het is heel pijnlijk.’

Hij schrijft verder in zijn boek Hoe vang je de grote vis?:

‘Als ze je het recht geven om een film te maken, moet je ook het recht hebben om die te maken zoals jij denkt dat het zou moeten. De filmmaker moet voor ieder aspect de keuzes kunnen maken, bij elk woord, elk geluid, elk ding dat in het hele traject passeert. Anders verliest het zijn samenhang. De film kan een flop worden, maar het is dan in elk geval jouw flop. Daarom was Dune voor mij een totale mislukking. Ik wist dat ik in de problemen zou komen toen ik ermee instemde dat ik geen zeggenschap zou hebben over de eindmontage. Ik hoopte dat het wel goed zou komen, maar dat gebeurde niet. Het resultaat was niet wat me voor ogen stond en dat deed pijn.’

Wat een diep inzicht dat je overal op kan toepassen. Als het een flop is, zorg er in ieder geval voor dat het je eigen flop is.

Ik had mijn eigen les geleerd na het fiasco met die brief.

Bij elke nieuwe brief die ik ging opstellen voor het bedrijf, wilde ik maar van één inhoudelijke persoon een reactie krijgen. Dat is dan ook de enige persoon met wie ik erover praat. Prima dat deze persoon vijftien mensen mee laat kijken. Maar ik wil één reactie en die reactie neem ik mee.

Zie je wat ik net deed? Heel subtiel? Ik zei het woord ‘meenemen’.

Meenemen is wat anders dan suggesties overnemen. Belangrijk verschil. Dit wordt ‘verwachtingsmanagement’ genoemd.

Ja, I know…

De enige manier om op kantoor te overleven, is het spel van de bullshit-bingo meespelen.

Overigens kwam ik er ook achter dat ik gewoon te weinig kennis had om ingewikkelde materie simpel en begrijpelijk uit te leggen via tekst.

Ik ben daarom cursussen gaan volgen. Superinteressant. Wist je dat een groot deel van de brieven en e-mails van overheden en bedrijven op C1- en C2-taalniveau wordt geschreven? Terwijl 80 procent van Nederland niet in deze taal spreekt of leest!

Ja. Dat is dus niet goed. Nu kon ik de kritische collega’s van repliek voorzien bij mijn gemaakte taalkeuzes. Al is repliek een C1-woord en had ik daar beter ‘antwoord’ kunnen invullen.

Zie je? Daar knapt een tekst meteen van op. Bij twijfel, gebruik altijd simpele woorden. Dat voorkomt zoveel verwarring.

Ook bleef ik benadrukken dat je via communicatie (brieven, video’s, apps, mails, websites) de inhoudelijke problemen van het bedrijf niet kunt oplossen.

Anyhow.

Dit hele gebeuren was het startpunt van mijn kantoorcarrière als specialist begrijpend schrijven. Ik heb het bij vele overheden en bedrijven mogen doen in de jaren die volgden.

Het is heel bevredigend werk om begrijpelijke teksten te maken die iedereen snapt.

Ik ga niet zeggen dat dieptepunten je sterker maken. Sorry, Friedrich Nietzsche (1844–1900).

Nee.

Dan quote ik liever Nora uit het boek Sombere hitsigheid onbegrepen (2023) van tomson darko (1954).

‘Wat je niet vermoordt, maakt je bedroefder.’

Maar deze vernedering hielp me wel.

Wil je nog een communicatieles?

Dat wil je.

Never waste a good crisis.

Dat is het moment om aan jezelf te werken.

Je bent misschien gebroken, maar absoluut niet verslagen.

Zo is het ook.

Lijkt dit op optimisme?

Jahwoll.

Optimistische Darko.

Wat een leven.

Ik beloof je niet al te optimistisch te blijven in dit boek.

We omarmen tenslotte de melancholie. Niet een ‘pluk de dag’-mentaliteit.

Memento mori, weet je nog?

Dit is het vijfde hoofdstuk uit mijn boek 'ik hoop dat je gedachten lief voor je blijven'. (2026) Bestel in mijn shop of hieronder.