1.15 Het verschil maken is net zo nietszeggend als wereldvrede wensen

Een vervolg van 1.14 Als je bepaalde warme gedachtes wilt uitzetten, denk dan aan pizza ananas

‘Frits. Aan jou het woord’, zei Arnold.

Frits zuchtte en wees met een pen naar het scherm.

‘Nou, wat ik dus zei en wat je kan zien, neemt het aantal ingevulde klanttevredenheidsenquêtes af in de afgelopen maanden. Ik wil niet zeggen dat we de bodem bereiken, maar we stevenen wel af naar een kritiek punt.’

Hij liet de getallen zien en daarna een lelijk Excel-grafiekje.

‘Hebben we een verklaring?’ vroeg Dorien.

Frits begon te tikken op het scherm met zijn pen en zei: ‘Dat kan ik beter aan jou vragen. Die website verandert zo vaak dat de linkjes in de e-mails het soms opeens niet meer doen. We mogen blij zijn dat klanten daarover klagen. Anders kwam ik er nooit achter.’

Dorien pakte haar  eigen hoofd vast en begon uitgebreid te zuchten: ‘Dat was één keer. Eén keer! Twee jaar geleden. Eén dag.’

‘Ja nou. We hebben er nog last van. Qua reputatieschade en zo’, zei Frits en tikte nog harder op het beeldscherm.

‘Geen verklaring dus?’, zei Arnold met een gaap.

Frits begon te stamelen. Ik stak een vinger op. Frits keek naar mijn vinger. Eerst trok hij zijn wenkbrauwen op. Daarna fors naar beneden.

‘Waarom steek jij je vinger op’, vroeg Frits. ‘Het is geen school.’

‘Mag ik dan wat zeggen?’

Arnold begon nog harder te gapen en zei aan het einde daarvan: ‘spreek.’

Ik: ‘Hotmail en Gmail zijn de bulke-mails van commerciële bedrijven in andere mapjes aan het doen. Automatisch. Vaak komen ze niet meer in postvak-in terecht. Kan dat een reden zijn dat het getal lager is geworden?’

Dorien en Arnold keken allebei Frits aan. Hij begon onrustig op zijn stoel te bewegen, keek naar zijn eigen blauwe laptopscherm en sloeg de klep dicht en zei toen: ‘Je praat abracadabra voor me. Daar heb ik toch geen verstand van? Kijk wat ik net met mijn laptop heb gedaan. Waarom zou dat van invloed zijn? Nou?’

‘Omdat mensen minder in het mapje nieuwsbrieven kijken?’, zei ik. ‘Het is maar een suggestie.’

‘Sinds we de strategische pijler ‘klant centraal’ hebben is dit getal zeer belangrijk in de kwartaalrapportages.’ Arnold balde zijn vuisten terwijl hij sprak. ‘Ik kan niet aankomen met het verhaal dat we steeds minder respondenten hebben omdat Gmail en Hotmail dingen verplaatsen. Dus mijn vraag: hebben we een probleem?’

Dorien en Frits antwoordde tegelijkertijd. Dorien zei ‘ja’ en Frits ‘nee’.

‘Waarom hebben we geen probleem Frits?’, vroeg Arnold.

Frits begon heftig te gebaren: ‘We versturen deze e-mail al jaren. Het was nooit een probleem.’

‘De trend laat wat anders zien’, zuchtte Dorien. ‘Dat zei je net zelf.’

‘Ja nee dat is ook zo. Maar zo hard gaat het ook niet’, zei Frits. ‘Ik zie het als incidenten. Ja. Incidenten. Het was ook wel vrij warm geweest afgelopen maanden. Dat heeft invloed natuurlijk hoe vaak mensen hun e-mail bekijken. Ik ben ervan overtuigd dat de lijn voor het einde van het jaar weer omhoog gaat.’

‘Je denkt dat het weer de oorzaak is van minder respondenten?’, vroeg Arnold.

‘Ja’, zei Frits stellig. ‘En de vakantie. We gaan nu een periode in waar iedereen weer werkt.’

‘Het weer? Oh God’, zei Dorien en begon scheel te kijken en wapperde met haar hand voor haar gezicht. ‘Het weer. Dat invloed heeft op het aantal mensen dat een e-mail opent. Misschien kunnen we buiten met een wichelroede gaan rondlopen, op zoek naar het bounce-percentage.’

‘Bounce-percentage?’, vroeg Frits.

‘Moeten we een taskforce oprichten om dit probleem te tackelen?’, vroeg Arnold geërgerd.

Frits en Dorien antwoordde weer beiden tegelijkertijd. Dorien zei ‘nee’ en Frits ‘ja’.

‘Waarom ‘ja’, Frits?’

‘Nou, het kan geen kwaad toch? Elke extra aandacht van dit bedrijf in deze onderzoeken is mooi meegenomen.’ Hij knikte overtuigend en keek naar mij.

Ik haalde mijn schouders op en deed alsof ik niets wist. Maar wat ik wel wist was dat Frits echt totaal geen kaas had gegeten van marketing, e-mail of computers. Dit was zeer bedroevend. Hoe had hij ooit chef klantonderzoeken kunnen worden in dit bedrijf?

Hoe dan...

‘Ik denk vooral dat we even kritisch naar de mailtemplate en mailtekst moeten kijken’, zei Dorien. ‘Die komen uit het jaar 0.’

‘Oh ja. Dus nu ligt het zeker aan mijn templates. En niet aan die verkeerde weblink van jou!’ Frits deed zijn armen over elkaar.

Dorien schudde haar hoofd en keek naar Arnold.

‘Mag ik wat zeggen?’, vroeg ik en ik stak weer een vinger op.

‘Ik snap echt niets van wat jullie zeggen. Hebben we het nou over laaghangend fruit?’, vroeg Arnold.

‘Ja precies!’, zei Dorien. ‘Laaghangend fruit.’

“Laaghangend fruit”. Wat een rare term. Ik moest gelijk aan mijn eigen ballen denken, bungelend tussen mijn benen. “Laaghangend fruit”. Pak maar vast schatje. Toe maar. Aai dit stukje fruit maar. Proef maar. Niet te hard knijpen. Anders komen er nog sapjes uit.

Ik schudde deze gedachten weg. Waar zat ik met mijn hoofd?

Pizza ananas.

‘Mag ik wat zeggen?’, zei ik .

‘Dat doe je al’, zei Frits.

‘Wat vind jij eigenlijk Charlie?’, zei Arnold toen. ‘Als jonge man. Als iemand van de nieuwe generatie. Als whizzkid.’

‘De tekst in het onderwerpveld bepaalt of iemand de e-mail gaat openen of niet. We kunnen beter daarmee wat testjes doen en kijken of het effect heeft. We sturen bijvoorbeeld naar groep A tekst 1 en groep B tekst 2. Welke meer reacties oplevert is de winnaar en die gebruiken we dan voor de rest van het klantenbestand.’

Ik klonk zo slim dat ik straks naar Pearl moest om me een bril te laten aanmeten en daarmee rond gaan paraderen. Ik schrok er zelf van. Zo intelligent was ik.

Tegelijkertijd ook niet. De psychokiller-feestuitnodigingen werden verstuurd via e-mail. Ik was expert uitnodigingen versturen per e-mail. Als ik het wist, dan wisten zij het toch ook?

‘Ik ga mensen niet manipuleren’, zei Frits. ‘Mooi niet.’

‘Goed idee Charlie!’, zei Arnold. ‘Laten we even dit soort ideetjes opschrijven en uitvoeren en kijken wat het effect is.’

Dorien begon gelijk te schrijven op een Post-it blaadje met een viltstift en plakte het vervolgens op de deur.

‘Als ik nog wat mag zeggen’, zei ik.

‘Dat doe je al’, zei Frits.

Arnold en Dorien knikten naar me.

‘Als we te veel wijzigingen tegelijkertijd uitvoeren, weten we niet welke verandering welk effect heeft gehad. We kunnen beter één verandering per keer doen. Dus een test per keer.’

‘Weer een goed punt!’, zei Arnold. ‘De nieuwe generatie hè?’ Hij knikte trots naar Dorien. ‘Ik zei het je toch?’

Frits werd nog roder en roder.

‘Wanneer wordt het bestuur zenuwachtig van de dalende trend?’, vroeg Dorien.

Arnold liet zijn snorharen bewegen en gromde als antwoord. ‘We hebben nog wel even voor het laaghangend fruit, voor ze vragen gaan stellen.’

Een kwartier later was de vergadering afgelopen en liep ik samen met Frits zijn kantoortje uit.

Frits zei niets. Hij ging zitten op zijn werkplek, klapte zijn laptop open en staarde naar het blauwe scherm.

‘Ging best goed toch?’, zei ik.

‘Ja hoor’, zei Frits.

‘Balen van je laptop’, zei ik. ‘Had je toch een punt dat papier beter is.’

‘Daar had ik zeker een punt’, zuchtte hij.

‘Is er wat?’

‘Nee hoor.’

‘Gek’, zei ik. ‘Ik was heel moe en dacht even dat ik voor vijf uur in slaap zou vallen. Maar sinds dit overleg voel ik me energiek en vrolijk en is de moeheid verdwenen.’

‘Leuk voor je’, zei Frits.

‘Opmerkelijk toch? Ik heb opeens zin om de wereld te verbeteren. En dat is een hele gekke uitspraak. Ik en de wereld verbeteren.’

Frits reageerde niet meer.

‘Frits?’

‘Ja’, zei hij.

‘Niks. Laat maar.’

‘Charlie?’, vroeg hij.

‘Ja?’

‘Ik kan je maandag niet meer helpen met inwerken.’

‘Waarom niet?’

‘Ik ben druk met andere dingen. Dit geldt ook voor dit verzoek’, zei Frits.

Hij schoof het papiertje van ICT naar me toe. De toestemmingsverklaring voor een beter fotobewerkprogramma.  

‘Dit heb ik echt nodig om mijn taken goed uit te voeren’, stamelde ik.

‘Sorry.’

‘Doe je dit om net?’

‘Nee?’

‘Jewel.’

‘Charlie.’ We keken elkaar recht in de ogen aan. Hij had wallen als theezakjes. ‘Je moet volgende week echt meer motivatie zien. Anders moet ik een negatief advies uitbrengen aan John.’

‘Op welke manier?’

‘Op elke manier.’

Toen stond hij op, sloeg zijn laptop dicht en zei: ‘Ik ga naar huis.’

Verward liet hij me achter.

Ik begon zo waar iets van ambitie te voelen hier. Zijn woorden deden me meer dan ik had verwacht.

Was hij echt zo ontevreden over me? Ik had toch goede ideeën? Ik hielp hem toch?

‘Het is vijf uur!’, riep Roel en stak zijn handen omhoog en begon zichzelf rond te draaien op zijn bureaustoel.

‘Ik heb opeens helemaal geen zin meer om naar huis te gaan’, zei ik.

‘Heb je lekker het verschil gemaakt bij Arnold?’

‘Absoluut!’, zei ik. ‘En jij?’