#12.6. Het eerste gesprek op een callcenter is te vergelijken met de eerste keer seks

Het eerste gesprek met een klant. Wij groentjes waren verdeeld over drie eilanden. Een eiland was een soort van callcenter term voor een aantal bureaus die tegen elkaar aan waren gezet. Elk eiland bestond uit vier bureaus met vier computers, met een geluidsscherm ertussen.

Iedereen had beschikking over een telefoon en een headset. Een fucking headset. Met zo’n microfoontje dat verbonden was met de oortjes. Ik voelde me een Michael Jackson, dansend op een podium. Voor de grap greep ik naar mijn kruis en liet een MJ-gilletje horen. Niemand lachte erom.

Twee begeleiders waren aanwezig om ons te helpen als we vastliepen met een klant. De een had lang zwart haar dat ongewassen en ongekamd op zijn schouders hing. Onder zijn lip had hij een klein sikje. Zijn huid zat vol rimpels en vreemde littekens. Hij heette Gerard.

Ik rook de angst bij iedereen. De angst voor de klant. De angst om het antwoord niet te weten. Ik zette mijn headset goed op mijn hoofd. Dat ding zat verbonden aan de telefoon (zo’n analoog toestel met een hoop toetsen), dat weer verbonden was aan een vaag computersysteem. Mijn eerste gesprekken waren een hel. Een drie kwartier durend gesprek om erachter te komen dat de klant toch niets hoefde door te geven aan ons, was eerder regel dan uitzondering. Heftig.

Mijn taak was klanten te woord staan die ons voor een probleem of wijziging belde. Ik hoorde voordat het gesprek binnenkwam een toon en toen de stilte van verbinding. De kraak. De adem van de klant. Ik zei de tekst, die elke medewerker zei. Ik moest me bijna narcistisch voorstellen met de bedrijfsnaam, toen mijn naam en toen de vraag wat ik voor ze kon doen. En toen ging de klant spreken. Soms kort, vaak lang, niet-bondig en nooit concreet.

Uit die wolk van vaagheid moest ik de vraag destilleren en een antwoord formuleren. Vaak waren mijn gedachtes verder dan het verhaal van de klant. Waardoor ik de klant ging onderbreken en het antwoord al zei. Wat ze niet begrepen, omdat ze in hun hoofd daar nog niet waren aangekomen. Ik leerde al snel de eigenschap ‘geduld’. Ik liet ze uitspreken, minutenlang terwijl ik ondertussen alles al had opgelost in het systeem.

En toen er de stilte kwam dat ik mocht spreken zei ik: ‘Het is opgelost’. Toen hingen ze van opluchting op. En begon het van voren af aan.

Het was niet dat het moeilijk was. Het was op de een of andere manier een vreemde manier van tijd verdoen. Als de klant kon wat ik kon, was er geen callcenter meer over. Dit zei ik hardop tegen Pierre.

‘Als de klant kon wat wij konden, dan waren wij onnodig.’

Pierre wist niet wat hij moest zeggen, dus zei hij maar niks. Ik wuifde naar Gerard. Hij kwam naar me toe gewandeld. ‘Als de klant kon wat wij konden in dit computersysteem, dan waren wij onnodig.’

‘Dat is het verschil tussen jou en de klant. Jij weet altijd meer en kan meer. Zie je zelf als een Messias. De lichtbrenger. Jij kan elk probleem oplossen. Dat voelt geweldig, niet? Hoe hard die klanten ook schreeuwen, hoe hard ze ook schelden. Jij hebt de sleutel. Jij bepaalt wie wordt geholpen en wie niet. Ik heb me eens een dag als een soort god beschouwd. Serieus. God. Geloof me jongen, er zal een dag komen en dan voel jij je ook een god.’

‘Denk je?’

‘Ja, dat denk ik.’