12.14 Waarom iedereen boos wordt op een telemarketeer

De managers waren ongevoelig voor de tumult op de werkvloer. Deuren bleven dicht, wandelingen over de vloer bleven uit. Wist de manager werkelijk wel wat er speelde? Van teamleiders moesten we het ook niet hebben. Zij wisten niet eens wat wij precies moesten doen achter de telefoon. ‘Dat hoeven wij ook niet te weten. Wij coachen. Inhoudelijk willen we niets weten.’ Wat erop neerkwam dat een agent aan de telefoon de enige was die wist wat er precies speelde. Die wist wat de klant werkelijk dacht over dit bedrijf. Die wist wat de ondergang ging worden.

Dirk had een ingewikkelde studie gevolgd aan een particuliere instelling. Een studie die minstens een jaarsalaris van een manager kostte en het bedrijf betaalde. Hij had het met vlag en wimpel behaald. Ik had niet anders verwacht. Hoe kon je iemand laten zakken als er minstens 50.000 euro voor een MBA-titel werd betaald? Met trots kwam hij binnen, met zijn diploma. Hij liet zich door iedereen feliciteren op de afdeling. Ik weigerde. Ik bleef bellen met hopeloze klanten. Ik weigerde hem te feliciteren.

Dit bedrijf genoot van helden als Dirk. Het kostte minstens 50.000 euro, dus lachen we er maar om dat hij het had gehaald. Daarom kreeg hij een bronzen beeld cadeau, dat heel erg leek op een dildo - maar dat zou wel aan mijn seksueel gefrustreerde gedachtes hebben gelegen. Het had een prachtige plek in zijn kantoor op een archiefkast gekregen. Het zat te schitteren in de wind van de airco van dit gebouw. Alle ogen schoten naar het brons toe. Hij was trots. Als een pauw. Zo trots. Dagenlang liep hij op een wolk. Als we dit eerder hadden geweten, had dit bedrijf 50.000 euro kunnen besparen en hem gewoon direct een beeldje kunnen geven. En toen kwam de dag dat hij er niet was…

Je moet weten dat ik weinig angst kende. Eerder een teveel aan hoogmoed-gedachtes zoals: Niemand kan mij wat maken. Ik opperde het als grap. Iedereen lachte. Ik zei toen dat ik het meende (als grap). Mensen lachten minder hard. Ik zei dat ik het ging doen (iets serieuzer). En toen stapte ik op, liep het verlaten kantoor van Dirk binnen, pakte de bronzen dildo op en besloot als een infantiel kind over de afdeling te rennen. Als een olympiër met een vlam. Als Prometheus met zijn licht. Als het vrijheidsbeeld met zijn fakkel.

Mensen joelden, juichten en lachten. Ik was voor even een keizer. Ik was voor even de man. Tot de traffic opstond, een arm uitstak, ik met mijn keel er tegen aan liep en op de grond viel en het bronzen beeld in zes stukken brak. Zes ja.

Een dag later zei Dirk tegen me: ‘Je hebt twee soorten mensen. Jij bent van het ergste soort. Ik heb een hekel aan jou. Je stookt, je belazert de boel en neemt niemand serieus. Wat wil je nou werkelijk? Wat wil je nou werkelijk van me?’ Ik zat op zijn kantoortje. Hij zat languit op zijn stoel, autoritair te tikken met zijn vingers op zijn bureau. Ik zat als een mak schaap op een stoel tegenover hem. Te zweten. Zijn dildo hing met plakband en kauwgomstukjes aan elkaar op de archiefkast. ‘Wat zou jij doen als jij hier zat en ik daar?’

‘Vaker de deur open doen.’

‘Is dit een grap?’, vroeg hij.

‘Dirk, baas. De enige reden dat ik deze stomme idiote lompe onverantwoorde en niet goed te praten actie heb gedaan is om jouw aandacht te krijgen. We hebben je nodig op de vloer. We zien je zo weinig. We willen je advies, je stem, je goedkeuring. Jij bent de baas van deze toko. Laat zien dat je de baas bent.’

‘Op de een of andere manier kan ik jou nooit serieus nemen’, antwoordde hij. En dus kreeg ik straf.

Drie weken lang moest ik dagelijks vierhonderd betaalmachtigingskaartjes wegwerken. Elke dag als ik weer de vloer op kwam lopen stond er een nieuwe stapel met kaartjes. Hoe snel ik ook werkte, hoe goed ik ook mijn best deed, de dag ernaar begon het weer op nieuw. Alsof ik niets had gedaan. Het was een zinloze samenvatting van het leven. Het kwam neer op een getal intoetsen, naam en plaats controleren en op bevestigen drukken. Dat 400 maal per dag, drie weken lang. Ook Lucas genoot hiervan. Dan wandelde hij langs me en gniffelde. Echt.

Ik wilde hier niet meer zijn. Niemand wilde hier zijn. Dit moest verboden worden. Een of andere hoge pief was op het idee gekomen om uit administratieve overwegingen (bonussen!) kosten te gaan rekenen voor een acceptgiro. Mensen hadden recht om te betalen. Maar moesten nu betalen om te gaan betalen. Het was een inktvlek. Het was een vetvlek. Dit was niet meer te verwijderen. De mastodonten stonden in de hoogste boom. Zei zouden dit herstellen. Wie had dit bedacht. Wie had dit gedacht.

De klanten belden ons plat. Servicelevel was 5. De traffic zette alle zeilen bij om iedereen aan het werk te zetten. Ontsnappen was onmogelijk. Poepen kon niet. We hielden elkaar in de gaten. Niemand mocht de dans ontspringen. Elk gesprek weer hoorde ik de tirade van deze onrechtmatigheid. Dat juist dit bedrijf op zo’n manier geld wilde verdienen. We stuurden elke opmerking van de klant door naar een teamleider. Die verzamelde het, deed er een plasje over (managementterm) en gaf ons antwoord wat wij moesten antwoorden. WAT WIJ MOESTEN ANTWOORDEN. In politiek correct Nederlands argumenten geven die niet van toepassing waren. Want er was een reden dat we dit deden: Iedereen moest een machtiging afgeven, zodat we op tijd, snel en goedkoop het geld binnenkregen. Maar dat mochten we niet zeggen.

Het waren kul argumenten als: De kosten waren te hoog geworden. Hier betaalden ook mensen met een machtiging aan mee. Blablabla.

Wat een onzin. Elke klant betaalde toch ook mee aan bonussen waar niemand om had gevraagd? En het ergste waren de bejaarden zonder internet die in een tijd waren opgegroeid dat je met een envelop naar de bank ging om te betalen. Bejaarden die alles wantrouwden met het woord digitaal erin. Gaf ze eens ongelijk. Ze hadden de oorlog overleefd. Dan mocht je alles wantrouwen. ALLES.

Na vier dagen was de storm niet gaan liggen. Klanten verzamelden al hun woede van de samenleving en projecteerde het op mij en mijn collega’s. Het was een grote oneerlijke barre wereld. En wij mochten het aanhoren. Niet die pannenkoek die het bedacht had, maar een uitzendkracht mocht het gescheld, het gevloek en de onredelijkheid aanschouwen.
Een openbare marteling. Ik werd openbaar gemarteld. Ik was het met elke klant eens, maar kon niets beloven. Ik kon alleen maar uitleggen: ‘We hebben besloten dat…’. Niemand voelde zich hier verantwoordelijk voor. Ik zei dat ze een brief konden sturen. Zodat de oude garde vier dagen later de brieven met hetzelfde antwoord konden beantwoorden: Stik er maar in klant, betalen ga je!

Ik verdronk mezelf in de koffie. Ik verdronk mezelf in de thee. Ik omhelsde zelfs Lucas van uitputting. Ik knuffelde Loes uit geilheid. Ik liep al zuchtend rond en zei dat de wereld oneerlijk was. Dat dit niet normaal was. Dat dit onrecht was met hoofdletter O.

Het dieptepunt was bereikt. Een week later presenteerde een aantal managers de waarheid met een dikke vinger naar ons. Met een ‘zie je wel!’. Klanten hadden massaal een machtiging afgegeven om hogere kosten te voorkomen. Dus iedereen bek dicht. Dat was de strekking van de mail. Wat nergens op sloeg, want wij waren slechts de boo(d)schappers. Maar dat begrepen de managers niet. Die dachten dat de callcenteragents tegen de verhoging waren. Wij waren nergens voor of tegen, wij waren slechts een doorgeefluik. Wij waren slechts passanten. Wij waren dode zielen. Ik was een dode ziel. Ik raakte in een coma van dit soort gezeik. Niemand kon me er boven op helpen, Loes niet.

Alleen wij dode zielen begrepen de waarheid. Maar niemand was geïnteresseerd in onze waarheid. Niemand. NIEMAND.