Er heerste een trias politica op de afdeling. Je had de planners. Die zaten ergens verstopt in een kantoor ver van het callcenter verwijderd. Zij hielden zich elke dag bezig met het inroosteren van medewerkers op telefoondienst en e-maildienst.

Zij planden pauzes, zij planden begin- en eindtijden. Alles gebaseerd op de cijfers van PostNL. Wat onmogelijk was.

Een van de taken van de traffic was het controleren of medewerkers zich aan het rooster van de planners hielden. De teamleiders gingen over het ‘onverwacht verlof toewijzen’ als de roosters al bekend waren (drie weken van te voren). De planners deden er alles aan om onverwacht verlof te volkomen.

Het was aan een teamleider hoe ze hierop reageerden. De teamleider die er al jarenlang zat, trok zich niets van dreigementen aan. Zo’n teamleider zou, als het hun zinde, zelfs de hele afdeling tegelijk met verlof sturen. Boeide hun het.

Daardoor was er een rare relatie ontstaan tussen deze drie machten: planner, traffic, teamleider. Ze konden niet normaal communiceren. Praten ging in dreigementen met woorden als ‘overrullen’ ‘service level in gevaar’ ‘onmogelijk’ en ‘uitgesloten’. Zie daar als arme medewerker maar tussen te komen. ‘Je moeder ligt op sterven? Onmogelijk. Het service level is in gevaar.’

Het callcenter werd door managers niet serieus genomen. Elk zelf respecterend bedrijf diende een traineeship aan te bieden. Een mooie kans om hoogopgeleide jongeren in je bedrijf te laten integreren.

Het bedrijf zocht trainees met een universitaire achtergrond. Het waren slimme mensen, maar denk niet dat ze enig levenservaring hadden. Het waren mensen waar alles in hun leven mee zat. Een goed stel hersens, rijke ouders en een omgeving met hard lerende mensen. De enige levenservaring die ze mee namen waren de sterke verhalen uit de kroeg. Deze goedzakken werden twee jaar intern opgeleid.

En omdat de managers het callcenter alles behalve serieus namen, mocht een trainee drie maanden lang het team leiden waar ik in zat, want Marija had een sabbatical genomen.

De trainee heette Lucas. Een broekje van 23 jaar die een club van huismoeders, homoseksuelen, conservatieve moslims, intellectuelen en de verbitterde oude garde mocht aanspreken als ze te lang pauze hielden. Het was geen makkelijke taak, teamleider zijn op een callcenter.

Maar dat onderschatten de managers. Ze lieten jonge broekjes beslissen over salarisverhogingen, wel of niet ontslaan van een medewerker nadat het zich weer had verslapen en of iemand thuis mocht blijven als het hondje van de buren weg was gelopen.

Naar mijn overtuiging had een trainee na die drie maanden een psycholoog nodig om dit allemaal te verwerken.

Het erge was: Het bevestigde alleen maar zijn zelfbeeld dat hij verheven was boven ieder normaal mens in de samenleving.

Lucas droeg zijden overhemden. Hij praatte bekakt en hield van Luxemburgs bier. De oude garde spuugde hem uit. Je moest weten dat de oude garde harde arbeiders waren uit een tijd dat alleen zondag een rustdag was. Ze leefden in een tijd dat zes dagen werken normaal waren. Een tijd dat je zei: ‘Vroeger was alles beter’. Lucas mocht mij niet. Omdat ik me niet liet dicteren door een leeftijdsgenoot. Hij bekeek het maar.

En hij wist dat ik bijna net zo slim was als hij. Hij wist dat hij me niet gek kon krijgen met gezeik over getallen. Hij sprak me eens aan over mijn te lange pauzetijden. ‘Dus?’, vroeg ik. Toen was hij stil.

Geen spannende anekdote, maar wel een machtig moment. Ik had de macht. Ik was beter dan hij. Ik was beter dan iedereen.

Ik was God. Ik was Zeus. Ik was een verliezer in een callcenter waar ik niet hoorde te zijn. Ik werd gedicteerd door Lucas, omdat de machtsverhoudingen binnen deze vier muren dit zo hadden bepaald. Maar als ik hem op straat tegenkwam bleef er niets over, dan mijn gevoel van superioriteit. Ik stond boven hem.