#12.10 Een ongeschreven regel is een regel die niet op papier bestaat

De ongeschreven regels op een call center. We leerden het een, iedereen deed het andere. Soms, heel soms, als het nodig was kwamen de echte regels te voorschijn. Ze waren overal om ons heen. Ik antwoordde altijd dat het goed met me ging. De middelbaar scholieren zeiden vaak: ‘Lekker.’

Manager Dirk zei altijd dat hij druk was. De eerste zweetdruppel op zijn hoofd moest nog komen. En dan hadden we nog de regels van wat we tegen elke nieuwe medewerker zeiden, maar waar niemand zich aan hield.

  1. Niet eten achter je bureau.
  2. Geen tassen en jassen op het bureau.
  3. Jassen aan de kapstok.
  4. Geen petten of pyjamabroeken op of aan.
  5. In je pauzetijd ga je naar de wc en haal je koffie.
  6. In je ACW tijd ga je niet naar wc en haal je geen koffie.

Iedereen begreep dat de ongeschreven regels het tegenovergestelde betekenden.
Behalve als het om het volgen van procedures gingen. Die werden bewaakt door een dictator. Zogenaamde senior klantenservicemedewerkers die zoveel ervaring hadden, dat ze ons juniors wel telefonisch konden helpen.

Ze waren trots op de titel senior. Het stond te pas en te onpas in hun e-mailhandtekeningen. Een simpel intern doorkiesnummer en ik had een senior aan de lijn. Voor consult. De dictators. Verzuurd, vastgeroest in regels en eigenzinnigheid. Consult plegen was de taak van de senior. En als het nodig was, een gesprek met een klant overnemen. Maar het was erger.

Zij mochten dingen doen die wij stervelingen niet mochten doen. Zoals uitstel verlenen op een nota of betalingsregelingen invoeren voor de klant met een betaalachterstand. Ik had een vermoeden dat ze waren geboren om dwars te zitten. Je dacht als klant dat je de enige was die het moeilijk had.

De persoon tegen wie je praatte heeft het nog moeilijker. Hij moest intern de idioten overtuigen, overwinnen en bijsturen om het juiste antwoord te krijgen. Wat een dom volk die seniors:

“Ja ik had graag uitstel gegeven, maar we hebben met z’n allen afgesproken dat we alleen uitstel verlenen op nota’s boven de 30 euro. Deze van 29 euro, daar kan ik echt niets mee doen. Ze moet ‘m maar betalen, anders een aanmaning.” Leg dat maar eens uit aan een bijstandsmoedertje met drie kinderen van vier verschillende vaders.

Leer mij kennen. Als ik uitstel wilde op een nota, dan kreeg ik die ook. Als ik bij de ene senior mijn zin niet kreeg, belde ik de ander. Mij kregen ze niet kapot. Ik maakte ze kapot.

Het begon een leuk tijdverdrijf te worden. Seniors dwarszitten. Domme huismoeders van 40 jaar zonder leven, zonder kennis, zonder seks. Ik belde ze op en hing niet meer op. Monologen hield ik tegen ze. Oh man. Om van te smullen. Ik hield er van alles bij. Honger, armoede, onze plek in het universum, Plato, Dostojevski, Gogol. Het was genieten.

Klotewijven. Tot ze me hadden verraden. Bij mijn teamleidster Marija. Of ik wilde ophouden met onnodig bellen. Of ik de stof wel goed begreep. Of de 9,9 voor mijn toelatingstoets daadwerkelijk wel mijn 9,9 was. Of ik het wel snapte. Of ik de klant wel goed hielp. Of ik wel geschikt was voor deze functie. Want de cijfers wezen anders uit. De afgelopen vier dagen 80 keer gebeld voor consult. Dat mocht niet. Dat was overdreven. Dat was zonde van iedereen zijn tijd.

Ik lustte ze rauw.

Ik moest lullen als brugman om dit weer recht te krijgen. De rest van de dag had ik staan zweten en schelden achter mijn pc. Ik had vijf haatmails getikt, maar op het laatste moment niet opgestuurd naar die dictators. Ik wilde ze opwachten, een kogelbrief sturen, een bijl door hun hoofd rammen. Als ik wist wie ze waren…

Niemand. Verraadde. Mij. Niemand.

Maar goed. Ik stond boven hen. Wat dat ook betekenen mocht.

Alleen. Drie werkdagen later en het zat me nog steeds dwars. Ik had een aanknopingspunt gevonden. Iemand had haar mond voorbij gepraat. Mijn bron zei dat Annie me had verraden. Of moest ik zeggen: ANNIE.

Ze woog 200 kilo. Had een toon waarmee ze de wereld neersabelde. Ze had mij verraden. Ze deed alsof ze gelijk had. Maar zij kon niet weten dat iedereen naar haar mee bewegende onderkin zat te staren als zij aan het woord was. En dat leidde af. Geloof me. Van links naar rechts zoefde het door de lucht. Ooit wel eens gehoord van het butterfly effect? Nou, daar deed zij aan mee. Haar bewegende kin veroorzaakte een tyfoon in Australië. Godallemachtig. En zij was dus een van de verraders.

Wat kon ik hier slecht tegen. Al twee dagen staarde ik naar haar. Intimiderend, zonder emotie. Ik groette haar niet bij de koffieautomaat. Als ik haar op consult aan de lijn kreeg, hing ik direct op. Maar ze was te dom om te begrijpen dat ik haar expres negeerde. Ze was te dom om te snappen dat al dat vet je van binnen opvrat. Dat er niets overbleef van je warme karakter. Het vet voedde zich met alles. Ze was een koud leeg persoon geworden.

Annie was niet alleen dik, we haatten elkaar intens. Als ik haar tegen kwam op de gang richting de toiletten zei ze niets terug. Bij het koffieautomaat zei ze niets terug. Bij het kopieerapparaat stilte. We deden beiden alsof we er beiden niet waren.

Ze zat eens bij een tafel naast me en had 8 uur lang haar bek niet opengetrokken. Annie was een senior. Ze voelde zich meer dan mij. Maar ze wist aan alles dat ik een hoger IQ had, een betere carrière in het vooruitzicht en dat mijn leven tien keer boeiender was. Ik haatte Annie zo, dat ik het tegenovergestelde gedrag ging vertonen. Ik was beter dan dat. Ik ging heel aardig doen. Vragen hoe het met haar dochter ging. Vragen hoe haar dag verliep. Vragen hoe haar weekend was. En ik nam elke dag chocolade mee.

Ik was haar feeder. Het was mijn wens om haar zo dik te zien worden, dat, als ze eens op een dag opstond, haar bureaustoel aan haar kont bleef plakken.

Ik moest hard lachen toen een van mijn collega’s naar me toe rende en zei dat Annie een hartaanval had gekregen. Ik dacht dat het een grapje was. Omdat het mijn kleine fantasie was. Maar het was werkelijkheid. Op het toilet. Helaas niet op het werk. Ze was met spoed naar het ziekenhuis gebracht (het scheen een ambulance speciaal gemaakt voor olifanten te zijn), waar ze langzaam herstelde.

We stuurden als afdeling een kaart. Ik schreef er iets in, omdat ik het niet kon maken om niets in te schrijven. Laat ik dit zeggen: Ik gunde niemand de dood. Zelfs Annie niet, al fantaseerde ik er graag over. Ze kwam niet terug. Ze had direct besloten ontslag te nemen zodat ze alle tijd kon nemen om te herstellen. Het maakte mijn leven een stuk saaier. Hoe haat me kon vermaken.

En toen de haat wegvloeide en de verveling overbleef, was er eigenlijk niets meer over. Ik begon Annie te missen. Echt te missen. Als een uit de hand gelopen vakantieliefde uit Spanje. Annie.

Ik mis je.

Bestel nu

Tomson Darko

About Tomson Darko

Ik doe het altijd met condoom en gebruik nooit drugs. Bedenker en schrijver van Psycho killer blog. Je vindt me op huisfeestjes in de keuken. Schrijver van boek 'Vrouwen die Charlie haten'.

Comments